最近的天氣不可愛，可我們的楊老師說關心，是最好的天氣，你們贊同嗎？大家還記得她嗎？

兩個月前，楊蕙真老師在廣安醫(yī)院給廣安醫(yī)護人員上課

　　她，叫楊蕙真
她，是品管圈知名專家
她，也是舟山廣安醫(yī)院精細化管理指導師

　　上周六，又是臺灣馬作鏹團隊楊老師來上課的日子，廣安醫(yī)院會議室座無虛席，各科室主任、護士長以及部分員工齊聚楊老師課堂，共同為提高醫(yī)院服務質(zhì)量而努力學習。

　　當天楊老師給學生們帶來哪些干貨呢？一起來看

　　楊老師圍繞醫(yī)療人員服務敏感度這一話題展開了精彩的分享，通過舉例說明、實踐體驗的形式，讓現(xiàn)場的廣安人更加意識到做讓人放心的醫(yī)療服務才能讓百姓滿意，讓自己更有價值。

楊老師課堂

醫(yī)者、患者角色扮演

　　如何將專業(yè)的能力透過良好的服務與溝通傳遞給我們所服務的病人以提升顧客的忠誠度呢？

　　楊老師

　　1、體察患者的需要，并提供貼心的服務，打動患者的心。

　　2、懂得評斷患者所獲得的服務是否滿意，在照顧病人的服務過程中，醫(yī)護人員經(jīng)由病人親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺。

　　3、要站在病人的需求，關心他的需要，這份熱誠不是單純的滿腔熱血，還必須搭配細微的觀察，用心讓患者得到最需要的服務。

　　4、服務禮儀不分內(nèi)外，都必須存在。對內(nèi)對單位、對同事，對外對患者、家屬、朋友、往來廠商......

　　5、當聽到患者反應一件事情時，醫(yī)療人員除了聽到了事件，是否還聽到顧客背后隱藏的問題及情緒？找出「情緒」、「事件」及「問題」，即能完整周延的處理客訴問題。

　　6、在接收反應的事件后，第一時間立即體察患者不滿意的感受并做出回應，誠摯的表達歉意或感謝患者的告知，患者能感受到醫(yī)護人員的尊重及同理心。

　　干貨還有很多，廣安醫(yī)院各類培訓將不斷舉行，希望每位努力學習、不斷進步的廣安人，通過認真做好每一件細微的小事，實現(xiàn)人生價值、打造老百姓滿意的醫(yī)院，一起加油吧！